Was versteht man unter IoT im Kundenservice?
Das Internet der Dinge („Internet of Things“ auf Englisch) bezeichnet die Vernetzung von Geräten, die miteinander kommunizieren können, um Daten zu sammeln und auszutauschen. Im Kundenservice umfassen smarte Geräte eine Vielzahl von Anwendungen: vom vernetzten Kühlschrank, der den Bestand an Lebensmitteln überwacht, bis hin zu Wearables, die Gesundheitsdaten in Echtzeit an den Arzt übermitteln. Unternehmen integrieren IoT-Devices nicht nur in ihre Produkte, sondern nutzen sie auch zur Verbesserung ihres Serviceangebots, indem sie Kunden unterstützen, bevor diese aktiv werden müssen.
Traditionell reagierten Unternehmen auf Kundenanfragen oder -beschwerden, sobald diese auftraten. Mit IoT hat sich dieses Paradigma jedoch gewandelt: Unternehmen sind nun in der Lage, Probleme zu erkennen, bevor der Kunde sie bemerkt. Embedded SW-Entwicklung ermöglicht es Geräten, Daten in Echtzeit zu analysieren und auf Basis dieser Daten automatisch Wartungsmaßnahmen zu ergreifen. So können z. B. Maschinen im Produktionsprozess eigenständig Wartung anfordern, bevor ein Fehler die Produktion stoppt, was die Ausfallzeiten minimiert und die Effizienz steigert.
Kundenerlebnis ist ein Wettbewerbsvorteil
Ein proaktiver Service, der auf den Daten intelligenter Geräte basiert, stellt einen klaren Wettbewerbsvorteil dar. Laut einer Studie von PwC geben 73 % der Kunden an, dass sie bereit sind, mehr für ein Unternehmen zu bezahlen, das einen besseren Kundenservice bietet. Smarte Geräte, die kontinuierlich Daten liefern und als Frühwarnsystem fungieren, bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden einen Service zu bieten, der nicht nur schnell, sondern auch exakt auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Dies führt zu höheren NPS-Werten und einer langfristigen Kundenbindung.
Datengeschtützte Support in Echtzeit
IoT-fähige Geräte generieren eine enorme Menge an Daten, die genutzt werden können, um den Support zu personalisieren und zu beschleunigen. Diese Echtzeitdaten ermöglichen es dem Kundendienst, sofort auf Anfragen zu reagieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. So können beispielsweise Reparaturanfragen mit detaillierten Informationen über den Gerätezustand direkt bearbeitet werden, ohne dass der Kunde zusätzliche Informationen liefern muss. Dadurch wird nicht nur die Geschwindigkeit des Supports erhöht, sondern auch die Genauigkeit und Relevanz der Lösungen.
IoT-Integration mit CRM- und Service-Plattformen: die technische Seite
Damit IoT-Lösungen greifbare Vorteile für den Kundendienst bringen, ist es lebenswichtig, sie richtig in die IT-Infrastruktur des Unternehmens zu integrieren. Die größte Herausforderung besteht darin, einen stabilen und sicheren Datenfluss von Geräten zu CRM-Systemen, ERP-Systemen und anderen Backend-Systemen zu gewährleisten.
Auf technischer Ebene umfasst eine solche Architektur mehrere Schlüsselkomponenten: Sensoren und Datenerfassungsgeräte, IoT-Gateways, Cloud-Plattformen z. B. Microsoft Azure IoT, AWS IoT) und Interaktionsschnittstellen (APIs) mit Unternehmenssystemen. Gängige Protokolle wie MQTT und HTTP/REST ermöglichen die Datenübertragung in Echtzeit mit minimaler Latenz.
Hier ist ein Beispiel: Kühlgeräte mit Temperatursensoren können automatisch Informationen an ein Sportsystem übermitteln und so eine Serviceanfrage stellen, bevor es zu einem Ausfall kommt. Dadurch werden Zwischenfälle vermieden und Kosten gesenkt.
Sicherheit, Skalierbarkeit und Datennormalisierung bleiben jedoch wichtige Aspekte. Ohne eine klare Struktur, die Einhaltung von Standards und die Verwaltung von Zugriffsrechten kann die IoT-Integration mehr Probleme schaffen als lösen.
Integration des IoT in Dienstleistungsprozesse: neue Rollen und Szenarien
Die Integration der IoT-Technologie ist nicht nur eine technische Aufrüstung, sondern auch eine qualitative Veränderung der Serviceprozesse. Anstelle der üblichen Reaktion auf eine Kundenanfrage gehen Unternehmen zu einem proaktiven Modell über, bei dem das System selbst Maßnahmen auf der Grundlage von Telemetrie und vorausschauender Analyse einleitet.
Ein typisches Szenario lautet so: Ein Gerät stellt eine Abweichung von der Norm fest, eine Anfrage wird automatisch generiert, der Kunde erhält eine Benachrichtigung und einen Lösungsvorschlag, die Logistik beginnt mit der Lieferung der erforderlichen Ersatzteile.
All dies geschieht ohne Mitwirkung des Kunden, was die Kundenbindung erhöht und die Arbeitsbelastung des Callcenters verringert.
Darüber hinaus ändert sich die Rolle der Kundendienstmitarbeiter. Sie sind nicht mehr nur Bediener, sondern werden Datenanalysten, Managern automatisierter Prozesse und Vermittlern digitaler Interaktionen. Dies erfordert neue Fähigkeiten und Änderungen in der Organisationsstruktur.
Dieser Wandel macht die Serviceprozesse schneller, kostengünstiger und qualitativ kundenorientierter und eröffnet Möglichkeiten zur Differenzierung auf dem Markt.
Herausforderungen und Risiken
Trotz der zahlreichen Vorteile bestehen auch Herausforderungen. Bei der Verwendung von IoT-Lösungen müssen Datenschutz und Datensicherheit als zentrale Themen berücksichtigt werden. Vor allem in der EU sind Firmen dazu angehalten, für die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu sorgen. Zudem sollten Firmen gewährleisten, dass ihre Kundschaft die Vorteile von IoT-Technologien nachvollziehen kann und deren Akzeptanz zustimmt. Ein transparenter Austausch sowie der Beleg des Mehrwerts können dazu beitragen, die Akzeptanz zu steigern.
Hier sind 7 der wahrscheinlichsten Risiken:
- Bedrohung der Geräte- und Netzwerksicherheit: Intelligente Geräte sind häufig Ziel von Cyberangriffen, insbesondere wenn sie veraltete Protokolle verwenden oder keine regelmäßigen Firmware-Updates erhalten.
- Datenschutzverletzungen: Der unbefugte Zugriff auf Nutzerdaten kann das Vertrauen der Kunden untergraben und rechtliche Folgen haben.
- Nichteinhaltung rechtlicher Anforderungen: In einem EU-Umfeld ist es besonders wichtig, die Anforderungen der GDPR/DSGVO einzuhalten – von der Information der Kunden bis hin zur Verwaltung von Datenaufbewahrungsfristen.
- Komplexität der Integration und Skalierung: Mit zunehmender Anzahl von Geräten und Datenarten steigen die Anforderungen an Infrastruktur, Plattformstabilität und Systemkompatibilität.
- Widerstand von Kunden oder Mitarbeitern: Nicht jeder ist bereit, der Automatisierung zu vertrauen oder persönliche Daten zu teilen. Mangelnde Transparenz und Erklärungen können die Akzeptanz der Technologie verringern.
- Hohe Anlaufkosten: Die Notwendigkeit, in Hardware, Software und Mitarbeiterschulungen zu investieren, kann für KMU ein Hindernis darstellen.
- Abhängigkeit von externen Anbietern: Bei der Nutzung von Cloud-basierten IoT-Plattformen von Drittanbietern muss sorgfältig auf SLAs, Redundanz und den Schutz geschäftskritischer Daten geachtet werden.
Zukunftsausblick: Was ist zu erwarten?
Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und Sprachassistenten wird die Zukunft des IoT im Kundenservice weiter revolutionieren. In der nahen Zukunft wird es möglich sein, dass KI-gestützte Systeme Probleme selbsttätig diagnostizieren und sogar in Echtzeit Lösungsvorschläge unterbreiten. Auch Remote-Reparatur-Technologien finden immer mehr Nachfrage, da sie es erlauben, Probleme aus der Ferne zu lösen, ohne dass technischer Support vor Ort erforderlich ist.
Fazit und strategische Empfehlungen
Die Investition in IoT-Lösungen ist ein Schritt hin zu einer proaktiven und personalisierten Kundenbetreuung. Unternehmen sollten mit kleinen Pilotprojekten beginnen, um das Potenzial von IoT im Kundenservice zu testen, bevor sie in großem Umfang investieren. Die Vorteile – von schnelleren Reaktionszeiten bis hin zu einer besseren Kundenbindung – überwiegen in der Regel die Herausforderungen. Unternehmen, die diesen Weg gehen, sichern sich einen klaren Wettbewerbsvorteil im sich schnell entwickelnden Markt.
Tipp: Nutzen Sie diese 6 Fragen, um Ihr Unternehmen auf IoT-gestützten Kundenservice vorzubereiten:
- Welche Pain Points im Kundenservice könnten durch IoT gelöst werden?
- Welche Produkte oder Services lassen sich technisch sinnvoll vernetzen?
- Verfügen wir über die nötige Dateninfrastruktur?
- Wie stellen wir Datenschutz und IT-Sicherheit sicher?
- Sind unsere Serviceprozesse auf proaktive Ansätze vorbereitet?
- Welche KPIs nutzen wir, um den Erfolg zu messen?
Die Antworten auf diese Fragen geben Ihnen einen Anhaltspunkt für die Ausgangssituation. Denken Sie daran: Investitionen in die Kundenerfahrung sind eine der besten Investitionen, die Sie tätigen können.
